changer de FAI, comment ?

A l'heure des rachats entre fournisseurs d'accès à Internet (FAI) et des offres toujours plus avantageuses, mais toujours aussi obscures, nombreux sont les anciens ou futurs abonnés à être perdus dans cette course effrénée aux meilleurs services. Certains décident même de changer de FAI pour trouver mieux ailleurs, ou tout simplement parce qu'ils ne tirent pas entière satisfaction de leur fournisseur actuel.

Les motivations pour changer peuvent être multiples et variées : perte de connexion, service client inexistant, offre plus avantageuse chez le voisin… Autant de raisons qui peuvent vous pousser à aller voir si l'herbe est plus verte ailleurs. Mais attention, cette migration n'est pas toujours évidente et il peut vous en coûter si vous ne prenez pas le temps de faire les choses dans les règles.

Dans ce dossier, nous vous proposons quelques conseils pour réaliser cette opération en douceur, à moindre coût en argent, en énergie et en temps. Car nombreux sont les pièges à éviter pour ne pas se retrouver coincé par une quelconque procédure dont vous n'auriez pas tenu compte et qui vous rendrait la tâche particulièrement difficile…

Un divorce, ça se prépare

Quelles que soient les raisons qui vous poussent à vouloir changer de FAI, rien ne vous empêche de le faire. Mais sachez que certaines d'entre elles peuvent vous coûter beaucoup d'argent, ce qui est d'autant plus dommage que dans certains cas vous pouvez résilier sans frais !

Les causes du mécontentement

Très peu de gens le savent, mais un contrat avec un FAI ne vous lie pas à lui « pour le pire et le meilleur jusqu'à ce que la mort vous sépare ». Et si de nombreux désagréments trouveront rapidement leur solution dans des appels aux services clients, d'autres au contraire seront si longs à traiter que vous serez en droit de réclamer au minimum réparation, et parfois même la rupture pure et simple du contrat.

Les défauts de service

Qu'est-ce que vous doit votre FAI ? C'est un prestataire de service qui a une obligation de résultat. Ainsi êtes-vous en droit d'attendre de sa part un comportement irréprochable, même si l'erreur est humaine. Des dispositions sont prévues à cet effet dans les conditions générales de vente (ou d'utilisation), et elles varient selon les opérateurs. Nous les détaillerons plus tard, mais sachez par exemple que si Neuf Cegetel ne vous connecte pas dans les 4 semaines à compter de la réception de votre demande écrite, l'opérateur crédite votre compte d'un avoir équivalent à un mois d'abonnement. Sachez également que si votre FAI vous prive (pour des raisons indépendantes de votre volonté) de votre connexion pendant un délai que certains précisent (10 jours pour Neuf Cegetel, Free ne précise rien à ce sujet par exemple), vous êtes en droit d'interrompre votre contrat sans que cela vous coûte quoi que ce soit, mis à part les frais de courrier et de retour du matériel. Nous listerons dans la page suivante les différentes conditions selon les opérateurs, mais sachez si certains FAI ne précisent rien dans leurs conditions générales de vente, ils ne sont pas pour autant exemptés de leurs responsabilités, et nous vous présenterons les recours à suivre dans ces cas là.

Enfin si certains opérateurs précisent leurs obligations dans des paragraphes « Qualité de service », tous ne le font pas, et pourtant une connexion anormalement lente, un service téléphonique inopérant ou des déconnexions à répétition sont autant de faits vous permettant de faire pression sur votre FAI. Toutefois sachez bien que plus les conditions générales de vente vont être floues, moins vous aurez de chance d'obtenir un règlement simple de vos problèmes, certains FAI n'hésitant pas à proposer des services sans en assurer le service après-vente (comme Free et son Freeplayer ou son Ring Back Tone par exemple).

Les clauses suspensives

Les clauses suspensives ou comment résilier sans frais… Il arrive parfois (de plus en plus rarement toutefois) que les conditions générales de vente des fournisseurs d'accès à Internet ne prévoient pas certains cas problématiques. C'est alors la justice qui peut résoudre le différend opposant l'abonné au FAI et certaines décisions valent jurisprudence. Ainsi, si vous déménagez dans une commune non desservie par l'ADSL, si vous perdez votre emploi, ou en cas de mutation professionnelle, de surendettement, d'emprisonnement ou d'une maladie grave vous empêchant d'utiliser votre connexion, vous êtes en droit de résilier sans frais. Ces cas de figure relèvent de ce que l'on nomme les clauses suspensives, théoriquement mentionnées dans les dernières versions des contrats d'abonnement. Par ailleurs, même si elles ne figurent pas sur le vôtre, vous êtes en droit de les faire valoir.

Enfin sachez que si votre FAI procède à une modification de votre contrat sans vous en avertir, vous avez quatre mois à partir de la date de modification pour résilier sans frais votre contrat. De même, vous possédez un délai de sept jours pour vous rétracter lors de la signature d'un abonnement (invoquez l'article L121-20 du code de la consommation).

Votre contrat arrive à échéance

Enfin, il est des cas qui ne devraient en principe pas poser de problème quant à la résiliation : ceux des offres sans engagement (Free, Neuf Cegetel, Tele2), ou les cas où vous arrivez au terme de votre période d'engagement (1 an pour Orange, Alice, Club Internet, Numéricâble). Dans ces cas là, vous devez pouvoir résilier sans avoir à justifier de votre choix. Pour les offres avec engagement d'un an, sachez qu'une résiliation sans erreur de la part du FAI vous conduira vers le paiement de lourdes indemnités correspondant la plupart du temps au solde de l'abonnement pour l'année.

Ne vous mettez pas en tort !

Si vous avez le droit de résilier, faites-vous irréprochables ! Veuillez à respecter les conditions d'utilisation, mais surtout respectez les procédures requises par le FAI dans les CGV.

Lisez attentivement les CGV !

Pour ne pas laisser de porte ouverte à un quelconque refus de votre FAI, vous vous devez de vous armer au maximum pour être sûr d'être dans votre bon droit. Pour cela, tenez-vous au courant des dernières conditions générales de vente, téléchargez-les si besoin est pour vérifier les modifications qui ont peut-être eu lieu de par des décisions de justice ou simplement à cause d'une mise à jour technique des services de l'opérateur.

Respectez les procédures à la lettre

Faites les choses dans l'ordre et sans précipitation. Mieux vaut une semaine sans le net qu'une double facturation et des ennuis à n'en plus finir. Retournez le colis en bonne et due forme et dans le timing imposé, utilisez toujours l'envoi recommandé avec accusé de réception, prenez garde à bien envoyer votre courrier à la bonne adresse et avant le 20 du mois la plupart du temps. Voilà en vrac quelques conseils qui sont applicables à tous les FAI et qui vous assureront de rester dans les normes exigées par ceux-ci. Toutefois si vous souhaitez vraiment annihiler toutes formes de contestations de la part de votre FAI, vous pouvez également utiliser un prêt-à-recommander dans lequel la lettre est écrite sur le carton de l'enveloppe, certains FAI contestant l'existence d'une lettre dans les envois recommandés ! De même, vous pouvez assurer avec La Poste vos colis à la hauteur des frais de non-restitution du matériel de votre FAI, afin de laisser le transporteur et le FAI régler leurs comptes lors d'un éventuel litige.

Restez calme !

Patience et longueur de temps font plus que force ni que rage... Si malgré vos efforts vous vous trouvez confrontés à des personnes visiblement prêtes à tout pour ne pas agir selon vos attentes, restez calmes et sereins, la loi parlera pour vous, même si cela doit prendre un moment. Dites-vous bien que si vous avez respecté les procédures préconisées à la lettre, c'est vous qui gagnerez à l'usure.

Les recours

Dans la série des proverbes, on pourrait également dire que prudence est mère de sûreté. Nous aurions tendance à vous conseiller de faire preuve de prévoyance avec les FAI... Ainsi, si vous projetez de résilier votre abonnement, n'hésitez pas à accumulez les preuves : conservez bien tous les documents, récépissés, factures (qui sont inaccessibles après résiliation), correspondances, copies d'écran de vos mesures de débit, jours et heures des appels à la hotline, mails... Tous ces documents pourront sans aucun doute s'avérer décisifs en permettant de prouver votre bonne foi face à votre interlocuteur.

Si un article concernant les services dus par l'opérateur se trouve dans les CGV, tenez-en compte. Mais quoi qu'il arrive, vous pouvez présenter vos documents dans une lettre de mise en demeure envoyée en recommandé avec accusé de réception lui demandant de rétablir ses services sous 10 jours par exemple. S'il n'obtempère pas, vous pouvez alors lui faire parvenir dans les mêmes conditions une lettre de résiliation (vous pourrez-vous inspirez de ce site pour la rédaction, de celui-ci ou encore de celui-là). N'hésitez pas à demander le remboursement de frais (appel au service client, courrier, renvoi de Box…) et même des dédommagements si le préjudice subi vous semble particulièrement important.

Vous pouvez également vous tourner vers une association de consommateurs ou bien vous adresser à la DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Enfin en dernier recours, vous pouvez vous adresser au juge de proximité qui siège dans le tribunal le plus proche de chez vous, ou faire une demande de saisine simplifiée au tribunal d'instance dont vous dépendez. Ces deux procédures ne coûtent rien et permettent souvent d'exercer une pression efficace sur le FAI récalcitrant. De plus, consultez vos comptes régulièrement et n'ayez pas peur de stopper les prélèvements (en parlant bien à votre banque de révocation d'autorisation de prélèvement gratuite et non d'opposition, généralement payante) si vous avez déjà effectué toutes les démarches citées avant. On appelle cela l'exception d'inexécution, c'est-à-dire que votre fournisseur n'ayant pas rempli ses obligations, vous pouvez ne pas remplir les vôtres. De plus, lorsque votre FAI le permet, préférer le réglement par chèque de vos mensualités, l'autorisation de prélèvement pouvant se retourner contre vous en cas de litige.

vous pouvez si vous le souhaité nous contacter pour de plus amples informations contact